“不讓一位來(lái)開(kāi)封旅游的游客帶著委屈離開(kāi)，不讓一戶商家因責(zé)任劃分難題與消費(fèi)者產(chǎn)生糾紛。”在八朝古都、旅游名城河南開(kāi)封，這不僅是開(kāi)封市市場(chǎng)監(jiān)管系統(tǒng)在消保領(lǐng)域許下的莊重承諾，更是他們真抓實(shí)干、一步到位的生動(dòng)實(shí)踐。是什么方法能讓疑難維權(quán)問(wèn)題得到快速解決，又是什么措施能讓多方當(dāng)事人充分認(rèn)可處理結(jié)果？近日，開(kāi)封市市場(chǎng)監(jiān)管局黨組成員、副局長(zhǎng)韓慶峰告訴記者：“此舉既讓消費(fèi)者權(quán)益得到有效保障，又讓商家免受無(wú)端困擾。在這背后，是開(kāi)封市首創(chuàng)的‘行政調(diào)解+保險(xiǎn)托底’雙軌機(jī)制在為消費(fèi)公平保駕護(hù)航。”

開(kāi)封市首創(chuàng)的覆蓋吃、住、行、游、購(gòu)、娛六大領(lǐng)域的“放心消費(fèi)險(xiǎn)”項(xiàng)目自2024年6月啟動(dòng)以來(lái)，已成功賠付近200起。當(dāng)消費(fèi)者面對(duì)維權(quán)難題，如糾紛雙方責(zé)任難以認(rèn)定或者消費(fèi)者損失超出商家賠付能力的情況時(shí)，“放心消費(fèi)險(xiǎn)”即可在賠付范圍內(nèi)進(jìn)行賠付。另外，若執(zhí)法人員已經(jīng)判定商家責(zé)任但商家拒絕賠付時(shí)，也可由保險(xiǎn)公司先行賠付，事后再向商家追償。

隨著“放心消費(fèi)險(xiǎn)”項(xiàng)目的進(jìn)一步推進(jìn)和完善，理賠流程、理賠手續(xù)不斷簡(jiǎn)化，開(kāi)封市已構(gòu)建起“政府部門認(rèn)定、保險(xiǎn)公司快賠”的聯(lián)審綠色服務(wù)通道。“從最初的需要消費(fèi)者提供13項(xiàng)證明材料簡(jiǎn)化為只需提供消費(fèi)憑證，其余材料由我們消保工作人員進(jìn)行完善。”開(kāi)封市市場(chǎng)監(jiān)管局消保科科長(zhǎng)可航平說(shuō)，“從減輕消費(fèi)者索賠成本的角度出發(fā)，讓他們的消費(fèi)權(quán)益得到充分尊重。”

這一措施疊加以往的賠付時(shí)效約定，讓賠付效率大幅提升。“很多消費(fèi)者尚在游玩或歸家途中，就已經(jīng)得到了保險(xiǎn)賠付。”中原農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)河南分公司負(fù)責(zé)推出“放心消費(fèi)險(xiǎn)”項(xiàng)目的理賠人員向記者介紹道。

今年“五一”期間，一位消費(fèi)者在開(kāi)封市一家超市購(gòu)物時(shí)，被突然跳出的一條魚(yú)驚嚇?biāo)さ共?dǎo)致隨身手機(jī)損壞。因難以確定商場(chǎng)和消費(fèi)者的責(zé)任劃分，經(jīng)調(diào)解后，消保工作人員啟動(dòng)了“放心消費(fèi)險(xiǎn)”進(jìn)行先行賠付，短時(shí)間內(nèi)解決了雙方舉證難、周期長(zhǎng)、成本高的維權(quán)難題，得到了雙方的一致好評(píng)。同一時(shí)間，一戶來(lái)開(kāi)封旅游的家庭以酒店周邊環(huán)境突變，商家未提前告知為由，要求取消酒店預(yù)訂造成糾紛。“放心消費(fèi)險(xiǎn)”快速介入，第一時(shí)間為游客退訂房間，得到了游客的贊譽(yù)。

開(kāi)封市在“五一”期間啟動(dòng)針對(duì)外地游客的消費(fèi)糾紛快速處置機(jī)制，累計(jì)處理糾紛104起，其中啟用“放心消費(fèi)險(xiǎn)”11起，6000余元賠付金額目前已全部賠付到位。

讓政府從“救火隊(duì)員”轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;制度設(shè)計(jì)者”，讓商家和消費(fèi)者從“對(duì)立面”轉(zhuǎn)換為“平等方”，更讓第三方保險(xiǎn)公司從“旁觀者”轉(zhuǎn)化為“參與者”。據(jù)悉，“放心消費(fèi)險(xiǎn)”項(xiàng)目實(shí)施以來(lái)，開(kāi)封市放心消費(fèi)環(huán)境不斷得到改善，消費(fèi)投訴處理時(shí)效不斷加快，消費(fèi)者滿意度也不斷得到提升。“我們力爭(zhēng)通過(guò)消費(fèi)維權(quán)保障機(jī)制的創(chuàng)新來(lái)提升市場(chǎng)監(jiān)管的治理效能，從而建立讓消費(fèi)者敢消費(fèi)的制度環(huán)境。”開(kāi)封市市場(chǎng)監(jiān)管局黨組書(shū)記、局長(zhǎng)田風(fēng)表示。